Responsable relation client (CRM)

Code : M1704

Domaine : Support à l’entreprise

Définition

Organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients, des consommateurs (suggestions, réclamations, besoins, ...) en lien avec les services concernés (marketing, commercial, communication, ...), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
Dirige un service.
Peut réaliser la gestion de dossiers clients.

Accès à l’emploi

Ce métier est accessible à partir d'un Master (M1) dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication.
Il est également accessible à partir d'un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, L2, ...) en économie sociale et familiale ou diététique pour le secteur de l'alimentaire.
La pratique d'une langue étrangère, en particulier l'anglais, peut être exigée.

Centres d’intérêt

  • J'ai l'âme d'un chef / d'une cheffe
  • J'ai le sens du contact
  • J'aime communiquer, convaincre

Savoirs-être professionnels

  • Etre force de proposition
  • Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Contextes de travail

  • Déplacements professionnels — Conditions de travail
  • Possibilité de télétravail — Conditions de travail
  • Travail le samedi — Horaires et durée du travail
  • Clientèle d'entreprises — Type de bénéficiaire
  • Particuliers — Type de bénéficiaire
  • Personnes en situation de handicap — Type de bénéficiaire

Compétences mobilisées

Relation client
  • Traiter les demandes de support technique
  • Recueillir l'avis et les remarques d'un client
Développement commercial
  • Mener une campagne d'e-mailing
  • Concevoir une stratégie de relation clientèle
  • Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
  • Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle
Stratégie de développement
  • Piloter une activité
  • Concevoir et gérer un projet
  • Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance
  • Définir la stratégie des systèmes d'informations
Gestion administrative et comptable
  • Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité
Gestion et contrôle
  • Réaliser des opérations comptables
Communication, Multimédia
  • Concevoir des supports de communication et d'image
Recherche, Innovation
  • Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d'un site ou d'une plateforme, et les comportements de navigation des visiteurs
Management
  • Animer, coordonner une équipe
Gestion des Ressources Humaines
  • Gérer les ressources humaines
Qualité
  • Améliorer une procédure qualité
Logistique
  • Mettre en oeuvre l'organisation matérielle et logistique d'un événement
Organisation
  • Utiliser les outils numériques
  • Expliquer et faire respecter les règles et procédures
Pilotage et maîtrise des coûts
  • Assurer la gestion administrative d'une activité
Savoir-être professionnels
  • Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
  • Etre force de proposition
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Domaines d'expertise
  • Approvisionnement en ligne / E achat
  • E-commerce
  • Gestion budgétaire
  • Management électronique de relation client (e-CRM)
  • Business Intelligence (BI) - Informatique décisionnelle
  • Logiciel de gestion clients
  • Analyse de données expérimentales
  • Analyse des besoins des clients
  • Marketing (mercatique)
Normes et procédés
  • Organisation d'évènements promotionnels
  • Droit commercial
  • Réglementation du commerce électronique
Techniques professionnelles
  • Techniques de communication orales, écrites et numériques
  • Techniques de vente et de promotion