Superviseur / Superviseuse hot line en informatique

Code : I1406

Domaine : Installation et Maintenance

Définition

Le Superviseur hot line en informatique veille à garantir la qualité et l'efficacité du support technique.
Gère et supervise l'équipe de support technique pour assurer une assistance rapide et efficace
Coordonne les activités du centre d'appels pour optimiser les temps de réponse et la satisfaction client
Analyse les performances du support technique et propose des améliorations pour optimiser les processus
Assure la formation continue de l'équipe pour maintenir un haut niveau de compétences techniques
Gère les escalades de problèmes complexes pour garantir une résolution rapide et adéquate
Maintient une communication efficace avec les autres départements pour assurer une cohérence dans la gestion des incidents

Accès à l’emploi

Cet emploi est accessible avec une certification professionnelle en gestion de centre d'appels (Bac +2) ou un diplôme en informatique (Bac +3). Une certification ITIL (Bac +5) peut être un atout. Une habilitation électrique serait un plus.

Centres d’intérêt

  • J'ai le sens du contact
  • J'aime le travail manuel

Savoirs-être professionnels

  • Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
  • Faire preuve de rigueur et de précision
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Contextes de travail

  • En contact avec du public — Conditions de travail
  • Possibilité de télétravail — Conditions de travail
  • Travail en horaires décalés — Horaires et durée du travail
  • Travail en journée — Horaires et durée du travail
  • Zone internationale — Lieu et déplacement
  • Zone nationale — Lieu et déplacement
  • Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
  • Clientèle d'entreprises — Type de bénéficiaire
  • Entreprises et milieux professionnels — Type de structure d’accueil
  • Organisme public — Type de structure d’accueil

Compétences mobilisées

Data et Nouvelles technologies
  • Configurer les équipements réseau et serveurs
  • Diagnostiquer des dysfonctionnements sur des installations de réseau
  • Réaliser une configuration standard sur un poste de travail
Stratégie de développement
  • Evaluer les performances de l'équipe à travers des indicateurs clés
  • Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance
  • Implémenter des solutions pour optimiser la satisfaction client
  • Déterminer des objectifs de performance, suivre les réalisations et identifier les actions correctives
Recherche, Innovation
  • Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexes
  • Gérer les escalades de problèmes techniques avec expertise
Prévention des risques
  • Assister les équipes lors de la réalisation de tâches complexes ou en cas de problèmes majeurs
  • Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
Conseil, Transmission
  • Former les nouveaux employés sur les protocoles de la hotline
  • Organiser des ateliers de formation pour améliorer les compétences
Management
  • Animer, coordonner une équipe
  • Superviser et évaluer les performances de l'équipe
  • Faciliter la collaboration interdépartementale pour le support technique
Relation client
  • Assurer le support technique de niveau avancé
Communication
  • Assurer une communication claire et efficace avec l'équipe
  • Développer l'esprit d'équipe
Gestion administrative et comptable
  • Rédiger des rapports détaillés sur les incidents et les activités quotidiennes
  • Innover dans les solutions de support technique
  • Rédiger des rapports de performance
Production, Fabrication
  • Optimiser les processus de support technique
Organisation
  • Gérer les situations d'urgence ou imprévues de manière calme et efficace
  • Gérer les situations d'urgence avec calme
Gestion des Ressources Humaines
  • Faciliter la communication entre les départements IT et autres
  • Assurer la formation continue des équipes pour améliorer les compétences
Qualité
  • Analyser la qualité d'un service
Savoir-être professionnels
  • Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
  • Faire preuve de rigueur et de précision
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Domaines d'expertise
  • Evaluation des besoins de formation continue
  • Formation des agents de support technique
  • Gestion des conflits au sein des équipes
  • Informatique
  • Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
  • Principes de l'amélioration continue en support
  • Suivi des indicateurs clés de performance (KPI)
  • Techniques de coaching pour agents de support
  • Techniques de communication en support client
  • Techniques de désescalade des situations tendues
  • Support technique informatique
  • Planification stratégique de support technique
Normes et procédés
  • Déploiement de solutions informatiques
  • Intégration de systèmes
  • Procédures d'entretien de matériel informatique
  • Protection des données numériques
  • Règles de sécurité Informatique et Télécoms
Produits, outils et matières
  • Utilisation de logiciels de suivi des appels d'urgence
Certifications et habilitations
  • Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance
  • Bachelor en sciences et ingénierie - informatique