Responsable support technique clients
Définition
Le/ La Responsable support technique clients supervise le support technique, résout les problèmes complexes, et assure la satisfaction des clients.
Gère et coordonne les activités du centre de support technique pour assurer une assistance efficace aux clients
Supervise une équipe de techniciens pour offrir des solutions rapides et précises aux problèmes des clients
Analyse les données de support pour identifier les tendances des problèmes et proposer des améliorations
Assure la formation continue de son équipe pour maintenir un haut niveau de compétence technique
Développe et maintient des relations solides avec les clients pour comprendre leurs besoins et améliorer le service
Implémente des outils et des processus pour optimiser la qualité et l'efficacité du support technique
Accès à l’emploi
Cet emploi est accessible avec un BTS Services informatiques aux organisations, une Licence professionnelle en systèmes informatiques et logiciels, ou un Master en informatique.
Centres d’intérêt
- J'ai le sens du contact
- J'aime communiquer, convaincre
- J'aime organiser, planifier
Savoirs-être professionnels
- Etre force de proposition
- Etre ouvert aux changements
- Faire preuve de réactivité
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Contextes de travail
- En contact avec du public — Conditions de travail
- Travail en mode projet — Conditions de travail
- Travail en journée — Horaires et durée du travail
- Travail selon un rythme irrégulier et des pics d'activité — Horaires et durée du travail
- Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
- Clientèle d'entreprises — Type de bénéficiaire
Compétences mobilisées
Conseil, Transmission
- Accompagner des clients à l'utilisation d'un produit ou d'un équipement
- Evaluer régulièrement les outils de support technique pour leur pertinence
- Former les clients à l'utilisation optimale des produits
- Maîtriser les techniques d'e-learning, d'assistance et support technique client
Data et Nouvelles technologies
- Maintenir une base de connaissances technique à jour pour le support client
- Mettre à jour un dossier, une base de données
- Mettre des documents techniques à disposition des clients
- Utiliser des logiciels spécifiques
Communication
- Assurer le lien entre ses clients et les fonctions support de l'entreprise
- Communiquer à l'oral en milieu professionnel
- Favoriser un environnement de travail collaboratif
- Relayer de l'information
- Rendre compte de son activité
Relation client
- Traiter les demandes de support technique
- Organiser une prestation d'assistance technique
- Apporter une assistance technique aux équipes
Organisation
- Adapter ses comportements à des interlocuteurs différents
- Structurer, synthétiser des informations
- Utiliser les outils numériques
Maintenance, Réparation
- Réaliser un diagnostic technique
Management
- Organiser le travail d'une équipe
Pilotage et maîtrise des coûts
- Suivre et relancer un client, gérer un compte client
Recherche, Innovation
- Gérer les escalades de problèmes techniques avec expertise
Savoir-être professionnels
- Faire preuve de réactivité
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
- Etre force de proposition
- Etre ouvert aux changements
Savoirs
Domaines d'expertise
- Gestion des incidents
- Analyse de risque
- Analyse de données expérimentales
- Anglais technique
- Gestion des réclamations clients
- Logiciel de gestion clients
- Méthodes et outils de résolution de problèmes
- Gestion de la relation client (CRM)
- Service d'assistance en ligne
- Suivi et mise à jour de banques de données de références, de nomenclatures, ...
- Support client à distance
Techniques professionnelles
- Evaluation des performances du support
- Gestion des escalades techniques
- Gestion des garanties et des retours
- Formation continue sur les produits
- Gestion des mises à jour de produits
- Optimisation des processus de support
- Techniques de communication orales, écrites et numériques
- Techniques de diagnostic à distance
- Techniques de reporting d'activité
Normes et procédés
- Evaluation de la satisfaction client
- Protocoles de communication client
Certifications et habilitations
- Gestionnaire en maintenance et support informatique
- BTS services informatiques aux organisations option A : solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux
- BTS services informatiques aux organisations option B : solutions logicielles et applications métiers
- Licence pro mention métiers de l'informatique : administration et sécurité des systèmes et des réseaux
- Licence pro mention métiers de l'informatique : conception, développement et test de logiciels
- Licence pro mention métiers de l'informatique : conduite de projets
- Licence pro mention métiers de l'informatique : systèmes d'information et gestion de données
- Master mention informatique