Agent / Agente de réservation en hôtellerie

Code : G1704

Domaine : Hôtellerie-Restauration, Tourisme, Loisirs et Animation

Définition

L'Agent de réservation en hôtellerie joue un rôle clé pour optimiser les taux d'occupation et satisfaire les besoins des clients.
Gère les réservations de chambres d'hôtel, ajustant l'offre en fonction de la demande et des périodes de forte affluence
Répond aux demandes spécifiques en fournissant des informations précises sur les services de l'hôtel
Utilise des systèmes de réservation informatisés pour mettre à jour les disponibilités et gérer les données clients
Collabore avec d'autres départements de l'hôtel pour s'assurer que les attentes des clients soient prises en considération
Peut participer à la mise en place de stratégies tarifaires pour optimiser les revenus de l'établissement
Echange de manière claire et professionnelle avec les clients avant, pendant et après leur séjour

Accès à l’emploi

Cet emploi est accessible avec une formation de niveau Bac+2 à Bac+5 en hôtellerie-restauration ou spécifiquement en management hôtelier.

Centres d’intérêt

  • J'ai le sens du contact

Savoirs-être professionnels

  • Avoir l'esprit d'équipe
  • Avoir le sens du service
  • Etre force de proposition
  • Faire preuve de rigueur et de précision
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Contextes de travail

  • En contact avec du public — Conditions de travail
  • Travail en journée — Horaires et durée du travail
  • Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
  • Hôtellerie — Type de structure d’accueil

Compétences mobilisées

Relation client
  • Accomplir des démarches pour le compte de clients
  • Accueillir, orienter et renseigner un client
  • Identifier, traiter une demande client
  • Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés
  • Traiter les demandes spéciales des clients
  • Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
Gestion administrative et comptable
  • Déterminer des prévisions de réservation ou de vente
  • Effectuer le suivi des réservations
  • Gérer les plannings de réservation
  • Préparer des rapports financiers mensuels pour la direction
Organisation
  • Assurer la confidentialité des informations des clients
  • Optimiser l'occupation des chambres
  • Respecter des règles, des consignes, normes et procédures opérationnelles
  • Respecter les règles d'hygiène et de sécurité au travail
Qualité
  • Réaliser un contrôle des transactions financières
Conseil, Transmission
  • Former les nouveaux employés sur les systèmes de réservation
Développement commercial
  • Développer et fidéliser la relation client
  • Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour
  • Etablir un devis
  • Fournir des informations touristiques et locales aux clients
  • Organiser un espace de réception
Communication
  • Parler une ou plusieurs langues étrangères
Droit, contentieux et négociation
  • Gérer les plaintes de manière professionnelle
Pilotage et maîtrise des coûts
  • Assurer la liaison avec les autres départements de l'hôtel
Protection des personnes et de l'environnement
  • Intégrer l'éco-responsabilité dans toutes les dimensions de son activité
Data et Nouvelles technologies
  • Mettre à jour les informations client dans le système informatique
Communication, Multimédia
  • Organiser des manifestations et des événements internes ou externes destinés aux clients, aux collaborateurs ou au personnel de l'entreprise
Stratégie de développement
  • Assurer la modération des commentaires liés à la e-réputation de la structure ou entreprise
Savoir-être professionnels
  • Avoir le sens du service
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
  • Faire preuve de rigueur et de précision
  • Etre force de proposition
  • Avoir l'esprit d'équipe

Savoirs

Domaines d'expertise
  • Anglais niveau avancé B2
  • Caractéristiques de l'offre touristique
  • Connaissance des attractions touristiques locales
  • Données d'activité de la structure, du service
  • Environnement culturel et touristique
  • Gestion des budgets hôteliers
  • Gestion de la satisfaction client
  • Utilisation de logiciels de gestion hôtelière
  • Utilisation de logiciels de réservation
  • Modes de paiement
  • Principes de marketing hôtelier
  • Stratégie tarifaire
  • Analyse des besoins des clients
  • Tarification en temps réel (Yield management)
Techniques professionnelles
  • Gestion des réservations de groupe
  • Gestion des réservations en ligne
  • Gestion des plaintes et des requêtes clients
  • Procédures d'enregistrement des clients
  • Techniques de communication interpersonnelle
  • Techniques de communication orales, écrites et numériques
  • Techniques de fidélisation de la clientèle
  • Techniques de gestion de la clientèle
  • Techniques de négociation avec les fournisseurs
  • Gestion des urgences en hôtellerie
  • Techniques de résolution de conflits
  • Techniques de vente et de promotion
Normes et procédés
  • Normes d'exploitation hôtelière
Certifications et habilitations
  • Manager dans le secteur hôtelier international
  • Manager des hébergements touristiques
  • Responsable en management opérationnel en hôtellerie internationale
  • BTS management en hôtellerie - restauration option A : management d'unité de restauration
  • BTS management en hôtellerie - restauration option C : management d'unité d'hébergement
  • Licence pro mention organisation et gestion des établissements hôteliers et de restauration
  • Manager des entreprises de l'hôtellerie, du tourisme et de la restauration