Réceptionniste
Définition
Le Réceptionniste assure le premier contact avec les clients au sein de l'établissement et fournit un accueil chaleureux et professionnel.
Accueille et enregistre les clients à leur arrivée
Gère les réservations et les annulations
Renseigne les clients sur les services de l'établissement et les attractions locales
Traite les demandes spécifiques et les plaintes des clients
Assure la coordination avec les autres services de l'hôtel pour optimiser l'expérience client
Maintient un environnement de travail propre et organisé
Accès à l’emploi
Cet emploi est accessible avec une qualification de niveau CAP à Bac+2 en accueil ou hôtellerie-restauration.
Centres d’intérêt
- J'ai le sens du contact
- J'aime organiser, planifier
Savoirs-être professionnels
- Avoir le sens du service
- Faire preuve de rigueur et de précision
- Faire preuve de réactivité
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Contextes de travail
- En contact avec du public — Conditions de travail
- Travail de nuit — Horaires et durée du travail
- Travail en horaires décalés — Horaires et durée du travail
- Travail les week-ends et jours fériés — Horaires et durée du travail
- Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
- Hébergement et hôtellerie de plein air — Type de structure d’accueil
- Hôtellerie — Type de structure d’accueil
Compétences mobilisées
Relation client
- Identifier, traiter une demande client
- Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés
- Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
- Réaliser le service des petits-déjeuners en salle ou en chambre, selon l'établissement
Communication
- Parler une ou plusieurs langues étrangères
- Rendre compte de son action, de risques ou d'anomalies au responsable
Organisation
- Assurer la confidentialité des informations des clients
- Maintenir un environnement de travail propre et organisé
- Respecter les règles d'hygiène et de sécurité au travail
- Respecter les standards qualité de l'établissement
- Respecter des règles, des consignes, normes et procédures opérationnelles
- Respecter les règles de Qualité, Hygiène, Sécurité, Santé et Environnement (QHSSE)
- Gérer des situations de crise ou d'urgence
Droit, contentieux et négociation
- Gérer les plaintes de manière professionnelle
Data et Nouvelles technologies
- Mettre à jour les informations client dans le système informatique
Gestion administrative et comptable
- Gérer les paiements et les transactions financières à la réception
- Préparer des rapports financiers mensuels pour la direction
- Effectuer le suivi des réservations
- Effectuer le suivi des commandes, la facturation
Développement commercial
- Développer et fidéliser la relation client
- Fournir des informations touristiques et locales aux clients
- Proposer des services additionnels pour améliorer le séjour
Stratégie de développement
- Assurer la modération des commentaires liés à la e-réputation de la structure ou entreprise
Prévention des risques
- Assurer la sécurité des clients en suivant les procédures appropriées
- Superviser le bon fonctionnement des équipements de l'hôtel
Conception
- Optimiser les processus de check-in et check-out
Pilotage et maîtrise des coûts
- Assurer la liaison avec les autres départements de l'hôtel
Maintenance, Réparation
- Résoudre les problèmes techniques mineurs dans les chambres
Protection des personnes et de l'environnement
- Intégrer l'éco-responsabilité dans toutes les dimensions de son activité
Savoir-être professionnels
- Avoir le sens du service
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
- Faire preuve de réactivité
- Faire preuve de rigueur et de précision
Savoirs
Techniques professionnelles
- Accueil et gestion des clients en hôtellerie
- Techniques de communication orales, écrites et numériques
- Techniques de communication interpersonnelle
- Procédures de check-in et check-out
- Techniques de résolution de conflits
Domaines d'expertise
- Tarification en temps réel (Yield management)
- Anglais niveau avancé B2
Normes et procédés
- Normes de sécurité et d'hygiène en hôtellerie
- Procédures d'urgence et de sécurité en hôtellerie
- Normes d'exploitation hôtelière
Certifications et habilitations
- CAP commercialisation et services en hôtel-café-restaurant
- CQP réceptionniste
- Titre professionnel réceptionniste en hôtellerie
- CQP gouvernant d'hôtel
- CQP maître d'hôtel
- Bac pro métiers de l'accueil
- Bac pro commercialisation et services en restauration
- Bac techno sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration
- BTS management en hôtellerie - restauration option C : management d'unité d'hébergement