Concierge d'hôtel
Définition
Le Concierge d'hôtel est un acteur clé pour répondre à toutes les demandes des clients et faciliter le déroulement de leur séjour.
Accueille et renseigne les clients sur les services de l'hôtel et les attractions locales
Gère les demandes spécifiques des clients, telles que les réservations de restaurant ou de spectacle
Assure la coordination avec les différents services de l'hôtel pour répondre efficacement aux besoins des clients
Peut organiser des événements spéciaux ou des services personnalisés pour les clients
Maintient une connaissance approfondie de l'environnement local pour offrir des conseils pertinents
Veille à la satisfaction des clients tout au long de leur séjour
Accès à l’emploi
Cet emploi est accessible avec un niveau d'étude variant de CAP/BEP à Bac+2 en hôtellerie ou hôtellerie et tourisme, selon la formation suivie.
Centres d’intérêt
- J'ai le sens du contact
- J'aime organiser, planifier
Savoirs-être professionnels
- Avoir l'esprit d'équipe
- Avoir le sens du service
- Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
Contextes de travail
- En contact avec du public — Conditions de travail
- Travail en horaires décalés — Horaires et durée du travail
- Travail les week-ends et jours fériés — Horaires et durée du travail
- Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
- Hôtellerie — Type de structure d’accueil
Compétences mobilisées
Relation client
- Assurer un accueil téléphonique
- Conseiller et orienter les clients dans leurs démarches
- Réaliser des courses à la demande d'un client ou pour les besoins de l'établissement
- Communiquer avec les clients pour des demandes spécifiques
- Anticiper les besoins et attentes des clients fidèles
Organisation
- Utiliser les outils numériques
- Maintenir la confidentialité des informations client
- Respecter les règles d'hygiène et de sécurité au travail
- Respecter des règles, des consignes, normes et procédures opérationnelles
Prévention des risques
- Contrôler régulièrement l'état des équipements de l'hôtel
Protection des personnes et de l'environnement
- Surveiller la sécurité des biens et des personnes au sein de l'hôtel
- Assurer la gestion des clés des chambres et des espaces communs
Développement commercial
- Organiser un espace de réception
- Développer et fidéliser la relation client
- Fournir des informations touristiques et locales aux clients
- Assurer le suivi de la satisfaction clients
Management
- Faciliter la communication entre différents départements de l'hôtel
- Organiser le travail d'une équipe
- Développer et animer un réseau de partenaires et de prestataires
Communication
- Parler une ou plusieurs langues étrangères
- Rendre compte de son action, de risques ou d'anomalies au responsable
Pilotage et maîtrise des coûts
- Assurer la liaison avec les autres départements de l'hôtel
Droit, contentieux et négociation
- Gérer les plaintes de manière professionnelle
Data et Nouvelles technologies
- Mettre à jour les informations client dans le système informatique
Communication, Multimédia
- Créer, organiser ou coordonner un évènement
Savoir-être professionnels
- Avoir l'esprit d'équipe
- Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
- Avoir le sens du service
Savoirs
Domaines d'expertise
- Anglais niveau avancé B2
- Analyse des besoins des clients
- Système d'information et de communication
- Service de conciergerie
- Utilisation de logiciels de gestion hôtelière
Normes et procédés
- Planification des tâches et gestion des priorités
- Réglementation sécurité incendie
- Règles et consignes de sécurité
Produits, outils et matières
- Fonctionnalités des équipements et systèmes de sécurité (alarmes, détecteurs, ...)
Techniques professionnelles
- Communication interpersonnelle
- Gestion des plaintes
- Organisation d'événements
- Service clientèle
- Coordination avec le personnel de service
- Maintien de la confidentialité des clients
- Gestion des urgences
- Adaptabilité et flexibilité
Certifications et habilitations
- Bac techno sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration