Gouvernant / Gouvernante d'hôtel

Code : G1503

Domaine : Hôtellerie-Restauration, Tourisme, Loisirs et Animation

Définition

Le gouvernant d'hôtel organise et coordonne les activités du personnel d'étage (femmes de chambre, valets de chambre principalement) d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (hôtels, bateaux de croisière, ...).
Contrôle la conformité du travail effectué selon la charte qualité de l'établissement et les normes d'hygiène et de sécurité
Peut participer à des travaux ou des services spécifiques (nettoyage, remise en ordre des chambres, petits-déjeuners, etc.)

Accès à l’emploi

Ce métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac (professionnel, technologique, Brevet Professionnel) en hôtellerie. Il est également accessible avec un CAP/BEP dans le même secteur, complété par une expérience professionnelle.

Centres d’intérêt

  • J'ai l'âme d'un chef / d'une cheffe
  • J'ai le sens du contact
  • J'aime organiser, planifier

Savoirs-être professionnels

  • Avoir l'esprit d'équipe
  • Faire preuve de rigueur et de précision
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Contextes de travail

  • Déplacements professionnels — Conditions de travail
  • Port de tenue professionnelle ou d'uniforme — Conditions de travail
  • Travail de nuit — Horaires et durée du travail
  • Travail en horaires fractionnés — Horaires et durée du travail
  • Travail les week-ends et jours fériés — Horaires et durée du travail
  • Contrat travail saisonnier — Statut d’emploi

Compétences mobilisées

Relation client
  • Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés
  • Traiter les demandes particulières d'installation
  • Recueillir l'avis et les remarques d'un client
  • Transmettre un avis ou une remarque client au service concerné
  • Réaliser le service des petits-déjeuners en salle ou en chambre, selon l'établissement
Management
  • Animer, coordonner une équipe
  • Organiser le travail d'une équipe
Maintenance, Réparation
  • Contrôler la conformité d'un équipement, d'une machine, d'une installation
  • Contrôler l'état de propreté d'un lieu
  • Entretenir, nettoyer un espace, un lieu, un local
Production, Fabrication
  • Approvisionner un chariot de ménage ou chariot de linge
Gestion des stocks
  • Participer à un inventaire
  • Assurer le suivi des stocks en temps réel
  • Définir des besoins en approvisionnement
Logistique
  • Organiser le traitement des commandes
Organisation
  • Respecter les règles de Qualité, Hygiène, Sécurité, Santé et Environnement (QHSSE)
  • Expliquer et faire respecter les règles et procédures
  • Réaliser une veille documentaire
  • Utiliser les outils numériques
  • Gérer une situation conflictuelle
Développement commercial
  • Assurer un service après-vente
  • Développer et fidéliser la relation client
Stratégie de développement
  • Diriger et gérer un ensemble, une structure, une organisation
Pilotage et maîtrise des coûts
  • Contrôler la réalisation et les coûts d'une prestation
Gestion des Ressources Humaines
  • Recruter et intégrer une personne
Droit, contentieux et négociation
  • Etablir un contrat de travail
Conseil, Transmission
  • Evaluer des acquis d'apprentissage, de formation ou d'expérience
Communication
  • Parler une ou plusieurs langues étrangères
  • Sensibiliser le personnel à l'organisation, la qualité, la sécurité
Data et Nouvelles technologies
  • Contrôler la conformité des données
  • Analyser, exploiter, structurer des données
Savoir-être professionnels
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
  • Faire preuve de rigueur et de précision
  • Avoir l'esprit d'équipe

Savoirs

Domaines d'expertise
  • Utilisation de logiciels de gestion hôtelière
  • Utilisation de logiciels de réservation
  • Système d'information et de communication
  • Santé et sécurité au travail
  • Anglais niveau avancé B2
  • Analyse des besoins des clients
  • Chiffrage et calcul de coût
Normes et procédés
  • Modalités de réservation des prestations
  • Planning d'occupation des chambres
  • Techniques de désinfection des surfaces
  • Traitement des formalités administratives
  • Critères de tri sélectif
  • Cadre réglementaire environnemental
  • Normes d'hygiène et de propreté
  • Règles et consignes de sécurité
  • Planification des tâches et gestion des priorités
Produits, outils et matières
  • Caractéristiques des produits d'entretien
Certifications et habilitations
  • Manager en hôtellerie internationale
  • Licence pro mention organisation et gestion des établissements hôteliers et de restauration