Employé / Employée d'hôtel
Définition
L'employé d'hôtel est naturellement polyvalent pour garantir un séjour agréable et sans souci aux clients.
Assure un accueil chaleureux et professionnel aux clients
Effectue des tâches variées telles que le nettoyage des chambres, la gestion de la réception et l'assistance en cuisine
Contribue à la préparation et au service des repas et des boissons
Maintient les standards de propreté et d'hygiène dans l'établissement
Accès à l’emploi
Cet emploi est accessible avec ou sans qualification, mais des formations spécifiques en hôtellerie sont très appréciées, selon le type d'établissement.
Centres d’intérêt
- J'ai le sens du contact
- J'ai le souci du détail
Savoirs-être professionnels
- Avoir l'esprit d'équipe
- Avoir le sens du service
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Contextes de travail
- En contact avec du public — Conditions de travail
- Port de tenue professionnelle ou d'uniforme — Conditions de travail
- Port et manipulation de charges lourdes ou encombrantes — Conditions de travail
- Station debout prolongée — Conditions de travail
- Travail en horaires décalés — Horaires et durée du travail
- Travail en horaires fractionnés — Horaires et durée du travail
- Travail saisonnier — Horaires et durée du travail
- Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
Compétences mobilisées
Relation client
- Accueillir, orienter et renseigner un client
- Informer, renseigner, orienter une personne sur les prestations et services proposés
- Adapter le service en fonction des préférences du client
- Prendre une commande client
- Renseigner le client sur la composition des produits, allergènes, provenance
- Réaliser le service des petits-déjeuners en salle ou en chambre, selon l'établissement
- Réaliser un service en salle
- Gérer les demandes spécifiques des clients en chambre
- Traiter efficacement les informations relatives aux commandes
- Traiter les demandes et réclamations des clients selon la procédure établie et en proposant des solutions adaptées
- Garantir la satisfaction du client
Communication
- Communiquer à l'oral en milieu professionnel
- Parler une ou plusieurs langues étrangères
- Assurer une communication claire et efficace avec l'équipe
Développement commercial
- Fournir des informations touristiques et locales aux clients
- Développer et fidéliser la relation client
Organisation
- Respecter les règles de Qualité, Hygiène, Sécurité, Santé et Environnement (QHSSE)
- Respecter des règles, des consignes, normes et procédures opérationnelles
- Utiliser les outils numériques
- Gérer une situation conflictuelle
- Agir rapidement en situation d'urgence
Protection des personnes et de l'environnement
- Surveiller la sécurité des biens et des personnes au sein de l'hôtel
- Mobiliser les éco-gestes
- Gérer les déchets et le recyclage de manière écologique
Production, Fabrication
- Préparer, assembler des plats simples
- Préparer des boissons chaudes ou froides
- Utiliser des techniques de service professionnelles
Maintenance, Réparation
- Assurer la propreté des chambres et des espaces publics
- Réaliser la plonge
- Laver du linge
- Repasser du textile (vêtements, linge)
- Entretenir, nettoyer un espace, un lieu, un local
Gestion des stocks
- Identifier les besoins en équipements et en matériels
- Plier et ranger du linge
Logistique
- Mettre en oeuvre l'organisation matérielle et logistique d'un événement
Gestion administrative et comptable
- Assurer un service ponctuel selon les horaires convenus
- Gérer les réservations et les annulations tout en délivrant un service de qualité
- Accomplir des formalités administratives et réglementaires
- Effectuer le suivi des commandes, la facturation
- Procéder à l'encaissement
Data et Nouvelles technologies
- Maintenir à jour les dossiers administratifs
Aménagement
- Organiser les espaces communs pour assurer le confort des clients
- Réaliser la mise en place de la salle et de l'office
- Réaliser la mise en place du mobilier, du matériel audio-visuel et informatique des salles de réunions, de conférences
Développement des compétences
- Construire son projet professionnel dans l'hôtellerie
Savoir-être professionnels
- Avoir le sens du service
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
- Avoir l'esprit d'équipe
Savoirs
Domaines d'expertise
- Analyse des besoins des clients
- Gestion de la satisfaction client
- Service de conciergerie
- Utilisation de logiciels de réservation
Normes et procédés
- Respect des normes d'hygiène et de sécurité
- Normes d'exploitation hôtelière
Produits, outils et matières
- Utilisation d'outillage manuel
- Utilisation de machine de plonge automatisée
- Utilisation de matériel de nettoyage
- Caractéristiques des produits d'entretien
- Gestion des stocks de linge
Techniques professionnelles
- Accueil et réception en hôtellerie
- Service en chambre
- Maintenance de premier niveau
Certifications et habilitations
- CAP production et service en restaurations (rapide, collective, cafétéria)
- CAP commercialisation et services en hôtel-café-restaurant
- CQP gouvernant d'hôtel
- CQP maître d'hôtel
- Bac pro métiers de l'accueil
- Bac pro commercialisation et services en restauration
- BTS management en hôtellerie - restauration option A : management d'unité de restauration
- BTS management en hôtellerie - restauration option B : management d'unité de production culinaire
- BTS management en hôtellerie - restauration option C : management d'unité d'hébergement