Assistant / Assistante de régulation médicale (ARM)
Définition
L'assistant de régulation médicale est une personne chargée de la réception et de la gestion des appels d'urgences médicales.
Réceptionne et traite les appels téléphoniques pour les demandes d'intervention médicale urgente
Évalue la situation médicale et détermine le niveau d'urgence pour prioriser les interventions
Oriente les appels vers les médecins régulateurs ou les services compétents selon la nature de l'appel
Assure la saisie des informations relatives aux appels dans un système informatique dédié
Contribue à la coordination des moyens de transport sanitaire et des équipes médicales sur le terrain
Participe à la gestion des situations de crise et assure un suivi des cas jusqu'à leur résolution
Accès à l’emploi
Cet emploi est accessible avec un Diplôme d'Assistant de Régulation Médicale (DARM). Ce diplôme se prépare en deux ans et comprend des enseignements théoriques ainsi que des stages pratiques en milieu professionnel.
Centres d’intérêt
- J'ai le sens du contact
- J'aime organiser, planifier
- Je souhaite prendre soin des autres
- Je souhaite protéger et secourir
Savoirs-être professionnels
- Avoir l'esprit d'équipe
- Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
- Faire preuve de rigueur et de précision
- Faire preuve de réactivité
Contextes de travail
- Station assise prolongée — Conditions de travail
- Travail en astreinte — Horaires et durée du travail
- Travail en horaires décalés — Horaires et durée du travail
- Travail les week-ends et jours fériés — Horaires et durée du travail
- Travail selon un rythme irrégulier et des pics d'activité — Horaires et durée du travail
- Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
- Salarié secteur public — Statut d’emploi
- Tous types de public — Type de bénéficiaire
- Centres d'appels — Type de structure d’accueil
Compétences mobilisées
Relation client
- Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
- Identifier, analyser, prioriser selon le degré d'urgence
- Proposer une solution d'assistance (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, ...)
- Reformuler une demande et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
Soin
- Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical en évaluant le degré d'urgence
- Se coordonner avec les équipes médicales pour des interventions rapides
Qualité
- Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Communication
- Recueillir les informations nécessaires sur la situation du patient et les retransmettre à un médecin régulateur
- Relayer de l'information
- Créer une relation de confiance
- Effectuer un reporting régulier à la hiérarchie
Logistique
- Organiser une opération logistique de transport
Organisation
- Hiérarchiser les appels et prioriser l'orientation vers le médecin régulateur concerné
- Gérer des situations de crise ou d'urgence
- Alerter, demander un appui ou un arbitrage
- Assurer la confidentialité des informations des appelants
- Utiliser des systèmes d'information géographique pour localiser les appelants
Gestion administrative et comptable
- Etablir un rapport sur l'évolution d'une situation
- Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité
Droit, contentieux et négociation
- Respecter les règles d'éthique et de déontologie
Conseil, Transmission
- Former les nouveaux employés aux procédures opérationnelles
Savoir-être professionnels
- Faire preuve de réactivité
- Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
- Faire preuve de rigueur et de précision
- Avoir l'esprit d'équipe
Savoirs
Domaines d'expertise
- Connaissance des dispositifs médicaux d'urgence
- Connaissance des lois sur la protection de la vie privée en santé
- Connaissance des protocoles d'escalade des appels
- Connaissance des réseaux de soins d'urgence locaux
- Connaissance des systèmes d'information hospitaliers
- Procédures d'urgence et de premiers secours
- Terminologie médicale
- Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire
- Bureautique et outils collaboratifs
Techniques professionnelles
- Gestion du stress
- Méthodes de documentation médicale pour les appels d'urgence
- Techniques de gestion de l'angoisse des appelants
- Techniques de gestion des appels multiples simultanément
- Techniques de réassurance pour les appelants en détresse
Normes et procédés
- Principes de l'éthique médicale en situation d'urgence
Produits, outils et matières
- Utilisation de logiciels spécifiques
Certifications et habilitations
- Diplôme d'assistant de régulation médicale