Responsable de plateau de centre d'appels

Code : D1435

Domaine : Commerce, Vente et Grande distribution

Définition

Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace.
Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs
Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité
Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service
Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement
Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client
Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service

Accès à l’emploi

Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.

Centres d’intérêt

  • J'ai l'âme d'un chef / d'une cheffe
  • J'ai le sens du contact
  • J'aime communiquer, convaincre

Savoirs-être professionnels

  • Etre ouvert aux changements
  • Faire preuve de leadership
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Contextes de travail

  • En environnement bruyant — Conditions de travail
  • Station assise prolongée — Conditions de travail
  • Travail en journée — Horaires et durée du travail
  • Travail les week-ends et jours fériés — Horaires et durée du travail
  • Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
  • Clientèle d'entreprises — Type de bénéficiaire
  • Entreprises et milieux professionnels — Type de structure d’accueil
  • Organisme public — Type de structure d’accueil

Compétences mobilisées

Management
  • Animer, coordonner une équipe
  • Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique
  • Maintenir une communication efficace entre les équipes
  • Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings
  • Evaluer les performances individuelles des opérateurs
  • Gérer les conflits internes et proposer des solutions
  • Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences
Stratégie de développement
  • Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction client
  • Mettre en place des indicateurs de performance technique
  • Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité
  • Optimiser l'utilisation des ressources techniques
  • Mettre en œuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service
  • Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité
Développement commercial
  • Elaborer des recommandations stratégiques
  • Analyser les données d'appels pour identifier les tendances
  • Développer et fidéliser la relation client
  • Elaborer une stratégie commerciale
  • Développer des stratégies de fidélisation client
Gestion des Ressources Humaines
  • Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateurs
  • Gérer les ressources humaines
  • Promouvoir un environnement de travail positif et motivant
  • Recruter et intégrer une personne
Conseil, Transmission
  • Organiser des sessions de formation continue
  • Définir des besoins en développement des compétences
  • Organiser et piloter un programme de formation
  • Transmettre une technique, un savoir-faire
Prévention des risques
  • Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données
  • Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
Organisation
  • Agir rapidement en situation d'urgence
  • Utiliser les outils numériques
  • Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées
Qualité
  • Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs
  • Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
  • Analyser les tendances des appels pour améliorer le service
Relation client
  • Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
Data et Nouvelles technologies
  • Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données
  • Contrôler la conformité des données
Droit, contentieux et négociation
  • Gérer des réclamations et litiges
Gestion administrative et comptable
  • Documenter les appels pour des rapports détaillés
  • Effectuer le suivi des commandes, la facturation
Gestion des stocks
  • Vérifier la disponibilité d'un produit
Communication
  • Communiquer à l'oral en milieu professionnel
Savoir-être professionnels
  • Faire preuve de leadership
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
  • Etre ouvert aux changements

Savoirs

Domaines d'expertise
  • Formation des téléopérateurs
  • Planification des horaires en centre d'appels
  • Gestion de la relation client (CRM)
  • Logiciel de gestion clients
  • Analyse des performances des appels
  • Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
  • Négociation avec les fournisseurs de services
  • Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
  • Planification des horaires des employés
  • Planification stratégique des opérations
Techniques professionnelles
  • Techniques commerciales
  • Amélioration continue des services
  • Développement de scripts d'appels efficaces
  • Techniques de motivation d'équipe
  • Evaluation des risques opérationnels
  • Optimisation des processus d'appels
  • Techniques de vente par téléphone
Normes et procédés
  • Marketing téléphonique
  • Mise en œuvre de politiques de confidentialité
  • Connaissance des normes de qualité des appels
  • Respect des normes de sécurité des données
Certifications et habilitations
  • BTS négociation et digitalisation de la relation client
  • Licence pro mention management et gestion des organisations