Assistant / Assistante service clients

Code : D1432

Domaine : Commerce, Vente et Grande distribution

Définition

L'Assistant service clients, interlocuteur clé entre l'entreprise et les clients, veille à leur satisfaction et à leur fidélisation.
Gère les demandes et réclamations des clients par téléphone, email ou chat
Assure un suivi rigoureux des dossiers clients et met à jour les informations dans les bases de données
Contribue à l'amélioration continue de la qualité du service en remontant les feedbacks clients
Participe à la résolution des problèmes en collaboration avec les autres services de l'entreprise et améliore l'expérience client
Peut être amené à proposer des solutions commerciales adaptées aux besoins des clients
Assiste dans l'organisation et la mise en œuvre de campagnes promotionnelles ciblées

Accès à l’emploi

Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 3 dans les domaines du digital, de la gestion des relations clients, activités et techniques de communication ou du marketing opérationnel.

Centres d’intérêt

  • J'ai le sens du contact
  • J'aime communiquer, convaincre
  • J'aime organiser, planifier

Savoirs-être professionnels

  • Avoir l'esprit d'équipe
  • Etre ouvert aux changements
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Contextes de travail

  • En contact avec du public — Conditions de travail
  • Station assise prolongée — Conditions de travail
  • Travail en horaires décalés — Horaires et durée du travail
  • Travail en journée — Horaires et durée du travail
  • Travail les week-ends et jours fériés — Horaires et durée du travail
  • Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
  • Clientèle de particuliers — Type de bénéficiaire
  • Clientèle de professionnels — Type de bénéficiaire
  • Entreprises et milieux professionnels — Type de structure d’accueil
  • Organisme public — Type de structure d’accueil

Compétences mobilisées

Data et Nouvelles technologies
  • Utiliser des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les clients
  • Utiliser des outils CRM pour gérer les interactions clients
  • Maintenir à jour les bases de données clients
Relation client
  • Traiter les demandes et réclamations des clients selon la procédure établie et en proposant des solutions adaptées
  • Accueillir, orienter, renseigner un public
  • Effectuer un suivi du contrat et veiller au maintien de la satisfaction du client
  • Assurer un accueil téléphonique
Qualité
  • Analyser les retours et les réclamations clients
  • Analyser les données de satisfaction client
Management
  • Coordonner avec d'autres départements pour résoudre les problèmes clients
Droit, contentieux et négociation
  • Gérer les réclamations et les feedbacks clients
  • Assurer le respect des réglementations sectorielles
  • Suivre les dossiers clients jusqu'à résolution
Stratégie de développement
  • Proposer des améliorations basées sur les retours clients
  • Développer des outils de suivi des interactions clients
  • Suivre les indicateurs de performance du service client
Développement commercial
  • Proposer des solutions adaptées aux demandes des clients
  • Négocier des contrats en tenant compte des objectifs de l'entreprise
  • Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle
  • Développer un portefeuille clients et prospects
  • Etablir un devis
  • Développer et fidéliser la relation client
  • Planifier des campagnes promotionnelles
  • Vendre une prestation ou un produit
  • Négocier avec les fournisseurs et les clients
Organisation
  • Mettre en œuvre des politiques de confidentialité des données clients
  • Assurer la confidentialité des informations clients
  • Former les nouveaux employés aux procédures du service client
  • Utiliser les outils numériques
  • Assurer la confidentialité des échanges et informations
Communication, Multimédia
  • Elaborer des stratégies de communication multicanal
  • Optimiser les canaux de communication avec les clients
Pilotage et maîtrise des coûts
  • Assurer la gestion administrative d'une activité
Gestion des Ressources Humaines
  • Etablir des protocoles de communication interne
Conseil, Transmission
  • Assurer la formation continue de l'équipe de service client
Gestion et contrôle
  • Gérer les budgets alloués au service client
Gestion administrative et comptable
  • Effectuer le suivi des commandes, la facturation
Communication
  • Communiquer efficacement avec l'équipe et les clients
  • Relayer de l'information
  • Rendre compte des informations récoltées sur le terrain à sa direction (marketing et commerciale)
Savoir-être professionnels
  • Avoir l'esprit d'équipe
  • Etre ouvert aux changements
  • Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Savoirs

Techniques professionnelles
  • Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément
  • Adaptabilité aux diverses situations
  • Capacité à suivre des procédures strictes
  • Sens du service client
  • Empathie envers les clients
  • Formation continue sur les produits
  • Techniques commerciales
  • Techniques de communication écrite
  • Sens de l'organisation et gestion du temps
  • Techniques de résolution de conflits
Domaines d'expertise
  • Capacité à travailler sous pression
  • Connaissance des produits et services
  • Ecoute active
Normes et procédés
  • Respect des délais de livraison
Produits, outils et matières
  • Maîtrise des logiciels de bureautique
Certifications et habilitations
  • BTS négociation et digitalisation de la relation client
  • DUT techniques de commercialisation
  • Licence pro mention métiers du marketing opérationnel
  • BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing digital, e-business et entrepreneuriat
  • BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing et management du point de vente