Conseiller / Conseillère clientèle à distance
Définition
Le conseiller clientèle à distance est un professionnel qui aide et renseigne les clients par des moyens de communication à distance, tels que le téléphone, les courriels, les chats en ligne, ou les réseaux sociaux.
Répond aux demandes d'information et résout les problèmes des clients
Propose des produits et services adaptés aux besoins des clients pour améliorer leur satisfaction
Gère les réclamations des clients de manière professionnelle et efficace
Assure le suivi des dossiers clients pour garantir une qualité de service continue
Participe à l'amélioration des procédures de service client en fournissant des retours d'expérience
Maintient à jour ses connaissances sur les produits et services proposés par l'entreprise
Accès à l’emploi
Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac +2 dans le domaine du commerce ou de la vente.
Centres d’intérêt
- J'ai le sens du contact
- J'aime communiquer, convaincre
Savoirs-être professionnels
- Avoir l'esprit d'équipe
- Etre force de proposition
- Faire preuve d'autonomie
- Faire preuve de contrôle de soi
Contextes de travail
- Possibilité de télétravail — Conditions de travail
- Station assise prolongée — Conditions de travail
- Travail en autonomie et en situation isolée — Conditions de travail
- Travail en horaires décalés — Horaires et durée du travail
- Travail en journée — Horaires et durée du travail
- Salarié secteur privé (CDI, CDD) — Statut d’emploi
- Centres d'appels — Type de structure d’accueil
- Entreprises et milieux professionnels — Type de structure d’accueil
Compétences mobilisées
Relation client
- Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
- Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients
- Identifier, traiter une demande client
- Adapter sa communication selon l'interlocuteur
- Répondre aux demandes d'information
Développement commercial
- Optimiser le temps de réponse aux clients
- Développer un portefeuille clients et prospects
- Proposer des solutions adaptées à la demande du client
- Présenter et valoriser un produit ou un service
- Mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles
Organisation
- Assurer la confidentialité des informations client
- Respecter les procédures et les normes de qualité
- Maintenir une veille informationnelle continue
Droit, contentieux et négociation
- Suivre les dossiers clients jusqu'à résolution
Communication
- Créer une relation de confiance
- Effectuer un reporting régulier à la hiérarchie
Qualité
- Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Savoir-être professionnels
- Faire preuve d'autonomie
- Etre force de proposition
- Faire preuve de contrôle de soi
- Avoir l'esprit d'équipe
Savoirs
Domaines d'expertise
- Argumentation commerciale
- Connaissance des produits financiers
- Gestion de la relation client (CRM)
- Gestion du temps
- Logiciel de gestion clients
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Méthodologies de prospection
- Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)
- Principes de l'éthique professionnelle
- Techniques de mémorisation
- Bureautique et outils collaboratifs
Techniques professionnelles
- Techniques commerciales
- Techniques de persuasion
- Techniques de vente par téléphone
- Capacité d'adaptation
- Techniques de communication orales, écrites et numériques
- Principes de la relation client
Normes et procédés
- Droit de la consommation
- Marketing téléphonique
- Réglementation de la protection des données (RGPD)
Certifications et habilitations
- Bac pro technicien conseil vente en alimentation (produits alimentaires et boissons)
- Bac pro métiers du commerce et de la vente option B prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale
- BTS négociation et digitalisation de la relation client
- Bac pro technicien conseil vente univers jardinerie
- Bac pro technicien conseil vente en animalerie